수입차 메가 딜러의 등장, 소비자에게 도움될까?

얼마 전, 메르세데스 벤츠 SUV 시승회에 다녀 왔습니다. 강서구 염창동의 벤츠 전시장에서 출발하여 경기도 양평 일대를 돌아오는 코스였습니다. 염창동의 벤츠 전시장은 KCC오토(주)에서 운영하고 있습니다. KCC오토(주)는 4개의 벤츠 전시장을 운영하고 있는데 작년 기준으로 3,172대 판매했다고 합니다. 판매량으로 따지면, 한성자동차와 효성더클래스에 이은 수치입니다.

개인적으로 그 동안 KCC오토를 현대가의 누군가가 설립했을 것이라 생각하고 있었습니다.  KCC란 이름 때문인데, 정상영 명예회장이 설립한 도료,실리콘,건축자재 등을 생산하는 (주)KCC와 관련이 있을 것이라 추측했기 때문입니다. 한동안 재벌가의 자제들이 수입차 딜러 사업에 뛰어 들었기 때문에, (주)KCC오토도 그 중 하나라고 생각했습니다. 그래서 '현대가가 수입차 사업에? 그래도 되나'하는 의구심을 가지고 있었는데, 전혀 다른 회사더군요.

KCC오토의 KCC는 Korea Computer Center 의 약자로, 모기업은 KCC정보통신입니다. KCC정보통신은 일반인들에게 생소한데, 국내 최초의 IT기업으로 한국은행의 전산화 사업,주민등록 전산화,철도청 전산화 등 대형 프로젝트를 수행한 정보통신 업계에서는 굵직한 업체였습니다.

수입차 시장, 임포터와 딜러의 역학 관계
수입차 브랜드가 국내에 들어오기 위해서는 우선 임포터 회사가 필요합니다. 벤츠 코리아, 아우디 코리아, BMW 코리아 식의 업체죠. 대부분 해외 본사가 지분 투자를 통해 설립되는 임포터는 해외 본사의 지사 개념입니다. 임포터 이외에 필요한 것이 바로 딜러인데요. 임포터가 수입하는 역할을 한다면, 딜러는 판매 역할을 담당합니다.(영업사원을 뜻하는 딜러와는 다른 개념입니다.) 임포터와는 별개의 회사죠. 임포터가 국내 설립되면, 해당 브랜드의 차량을 판매할 딜러를 모집하고, 자본력 있는 딜러들이 이에 응합니다. 그리고 임포터의 일정요구 조건(전시장/AS센터 위치,갯수 등)을 맞춘 회사가 해당 브랜드의 차량을 판매할 수 있는 권리를 가진 공식딜러로 선정됩니다. 

앞서 언급했다시피, 몇몇 케이스를 제외하고는 일반적으로 임포터와 딜러는 별개의 회사입니다.수입차 시장에서 일어나는 소비자 분쟁을 살펴 보면, 임포터-딜러 간 책임 회피로 일어나는 일도 종종 있습니다. 예컨대 차량 결함으로 인한 A/S비용을 두고 임포터와 딜러 간에 힘겨루기를 하는 식입니다. A/S를 해준다 못해준다 다투는 사이, 해당 고객은 중간에 끼어서 시간을 허비하고 분통을 터뜨리게 되죠.

딜러의 생사여탈권을 쥔 수입차 임포터
일반적으로 이같은 분쟁은 임포터의 승리로 끝납니다. 임포터가 딜러의 생사 여탈권(?)을 쥐고 있으니 당연한 이치겠지요. 하지만, 전 세계 모든 나라의 경우가 그런 것은 아닙니다. 해외의 경우, 자본력과 영업망을 갖춘 딜러사가 여러 자동차 브랜드를 다루며 임포터를 좌지우지하는 사례도 찾을 수 있습니다.

한 브랜드에 국한되는 것이 아닌 다양한 브랜드를 다루는 딜러를 '메가 딜러'라고 부르는데, '힘'을 빼앗기지 않기 위해 임포터에서 '메가딜러'를 견제하기도 합니다. 예를 들어, 현재 BMW를 판매하는 딜러사가 모든 조건을 완벽히 갖추고 경쟁사인 벤츠와 아우디 딜러쉽에 응모한다 해도 OK사인이 나기 힘들다는 뜻입니다.

강력한 자본력과 영업망을 갖춘 메가딜러의 등장
하지만, 국내 수입차 시장이 폭발적으로 성장하고, 브랜드별로 부침을 겪으면서 알게 모르게 '메가 딜러' 몇 곳이 생겼습니다. KCC오토그룹도 그 중 하나입니다.

메르세데스 벤츠에서부터 재규어,랜드로버,포르쉐,혼다,닛산,인피니티까지 무려 7개의 브랜드를 다룹니다. 각 브랜드 별로 판매량도 성장 중이고, 브랜드 확장도 고려 중이니 성공적인 메가 딜러로써 자리매김을 한 셈입니다.

메르세데스 벤츠 딜러십만 살펴 보자면, 총 4개의 전시장을 운영하고 있는데, 제주도까지 진출한 것이 눈에 띕니다. 제주도의 전시장은 작년 메르세데스 벤츠 딜러 어워드 행사에서 최고의 전시장으로 선정되었다고 합니다. 강북 서비스 센터는 최고의 서비스 센터로 선정될 만큼 양적 성장 뿐 아니라, 질적 성장도 꾀하는 모습입니다.

2015 메르세데스 벤츠 최고의 서비스센터로 선정된 강북 서비스 센터

2015 메르세데스 벤츠 최고의 전시장으로 선정된 제주전시장

메가 딜러의 성공 조건
이 날 방문한 강서 목동 전시장 역시 상당한 규모였습니다. 특히 전시장 바로 옆에 대규모 판금 도장 전문 설비를 갖춘 30개의 워크베이를 갖춘 A/S센터가 있었습니다. A/S센터 옆에는 주차 타워까지 별도의 건물로 가지고 있어서 고객의 접근성이나 편의성이 무척 좋을 것 같다는 생각이 들었습니다. 

경험상 차량 구매 후 차량이란 제품 외에 브랜드 경험을 만들어 내는 것이 바로 A/S센터란 생각입니다. 사고 외에도 엔진오일 교체와 같은 유지와 보수 같은 정비 과정에 있어서, A/S센터에서 어떠한 경험을 했느냐에 따라 고객의 브랜드에 대한 이미지,고객의 만족도가 크게 달라지기 때문입니다.

메가 딜러가 가질 수 있는 장점 중 하나는 한번 고객은 재구매 고객으로 이어질 가능성이 크다는 겁니다. 예를 들어 볼까요? 혼다에서 차를 산 고객이 좀 더 좋은 차를 사고 싶다면? 인피니티에서 차를 산 고객이 차의 성능에 만족하지 못한다면? 재규어에서 차를 산 고객이 재규어 브랜드에 싫증을 느꼈다면? 단일 브랜드를 취급하는 딜러였다면, 고객에게 내놓을 수 있는 선택지가 한정되어 있습니다. 특히 브랜드에 대해 싫증이나 불만을 느낀 고객은 100% 잃게 되겠죠.

반면, KCC오토그룹처럼 다양한 브랜드를 취급하는 메가 딜러의 경우는 얘기가 달라집니다. 성격이 다른 브랜드, 고급 혹은 상위의 브랜드로 고객이 이동할 뿐입니다. 메가 딜러가 지속적인 성장을 위해서는 신규 고객, 가망 고객 발굴만큼이나 기존 고객 관리의 중요성이 커진다는 뜻입니다. KCC오토의 경우에도 판매 후 사후관리를 위해 크고 작은 기존 고객 대상의 행사를 열어 고객관리를 하고 있었습니다. 이 역시 가망 고객의 마음을 얻기 위해 행사를 진행하는 여타 딜러와는 다소 차이를 보이는 부분입니다. 

수입차 시장에서 메가 딜러의 등장이 소비자들에게 득이 될까요? 앞서 언급한 기존 고객 관리 사례를 살펴 보자면, 긍정적이긴 합니다. 팔면 끝, 팔고나면 나몰라라 식의 영업 행태는 지양될테니까요. 경제 논리 상으로도 임포터와 딜러 간의 수직적인 관계보다는 수평적인 관계가 공격적인 가격정책에 도움이 되지 않을까 추측도 해봅니다.여러분의 생각은 어떠신가요?