현대차 A/S와 수입차 A/S의 비교기

2012.09.19 07:30자동차/국내이야기

그런 때가 있었다. 

자동차의 신기한 옵션을 보려면 수입차를 타야만 했었던 시절. 자동차를 타면 운전자에 맞게 시트,핸들,사이드 미러가 움직이는 장면을 보며 신기해 했던 것이 불과 10년 내다. 그런데, 어느 사이엔가 국산차만도 못한 옵션을 가진 수입차들이 부쩍 늘었다. 사실 바꾸어 말하면, 2010년 이후 국산차에 화려한 옵션들이 공격적으로 들어가기 시작해서, 최근엔 수입차에 없는 기능이 들어간 고급 국산차까지 나왔을 정도다.

이제 수입차 고객들이 국산차에 비해 차별화를 느낄 수 있는 부분들이 점점 줄어들고 있다. A/S부문도 그 중 하나다. 얼마 전 현대차 소통 행사의 일환으로 직영 남부서비스센터를 다녀와서 깜짝 놀랄 수 밖에 없었다. 수입차 고객들은 국산차 고객들에 비해 서비스센터에 가면 느끼는 이른바 '대접받는다는 느낌'을 가질 수 있었다. (수입차의 서비스 품질 등에 대해서는 말이 많지만, 오늘은 논외의 대상이다.)

내 기억 속 국산차 서비스센터는 작고 협소한 우중충한 동네 카센터 이미지나 지저분한 수리 공장 이미지로 늘 어수선하고, 무뚝뚝하고, 퉁명스럽고,이리 가라, 저리가라 식의 고객이 이방인 대접을 받는 그런 곳이었다. 반면 수입차 서비스센터는 일단 '고객님~'하고 반갑게 맞이하며 깍듯하게 인사하고 반갑게 맞이한다. 쾌적한 고객대기실엔 음료와 스낵이 준비되어 있고, 대기시간 동안 무료하지 않도록 컴퓨터나 안마시설 같은 부대시설도 잘 준비되어 있다. 대기실에서 보이는 정비 중인 공간 역시 기름때 없이 깔끔하다. 서비스가 끝나면, 이리가라 저리가라가 아니라, 알아서 다 해서 정비내역서를 이쁘게 봉투에 담아 전달한다. 물론 차 역시 세차까지 다 되어서 출차가 편하도록 입구에 대기하고 있다. 

국산차 서비스 센터와 수입차 서비스 센터의 차이는 마치 재래시장과 백화점에서 받는 서비스의 품격(?) 차이랄까, 그런 것들이 분명 존재했었다.

그런데, 현대가 제품 뿐 아니라 사후서비스 등 제품 외적인 부분까지 수입차들과 격차를 줄이겠다고 발표했다. 그리고 이번에 방문한 남부직영서비스센터가 좋은 예였다. 관계자에 따르면, 현재 직영서비스 센터 중 일부가 완벽하게 개선되었고, 나머지 직영서비스센터도 개선작업을 펼칠 것이라고 했다.


일단 차가 들어가면, 입구의 번호 인식 시스템이 고객도 모르게 서비스예약차인지 여부를 판별하여 미리 고객응대를 준비한다.

고객은 단지 라인을 따라가 정차를 하면, 서비스 응대 매니저가 나온다. 수입차 업체들과 비교하면, 응대 매니저가 있다는 부분은 똑같지만, 예약차 확인 시스템을 갖춘 곳은 드물다. 보통 직원이 '예약 하셨어요?' 라고 묻고 다음 서비스 단계로 넘어가기 마련이다.  그런데, 현대가 IT와 접목, 훨씬 진보한 서비스 방식을 제공한다.  

정비공간 역시 굉장히 깨끗하고 쾌적해 보였다. 마치 어제부터 영업을 시작한 것처럼.


고객은 그저 차를 정차하고 센터 입구로 향하면 된다. 정차한 차는 수리기간 동안 더렵혀지지 않도록 각종 실내커버가 직원들에 의해 부착된다.


센터의 실내 역시 굉장히 고급스럽고 쾌적하게 디자인되었다. 관계자에 따르면 이미 일본이나 중국 등 해외 매체 뿐 아니라, 국내의 수입차 업체 등에서도 다녀갔다고 자랑이 대단했다. 해외 매체의 경우 '굳이 이렇게 까지 고급스러울 필요가 있느냐'고 반문할 정도였다고.


고객의 접점은 정비기사가 아니라, 응대 매니저가 따로 있다. 응대 매니저는 타블릿을 들고 모든 서비스작업을 진행하며, 이를 통해 고객들에게 정보를 제공하거나, 고객의 요구를 파악할 수 있다고 했다. 수입차 서비스 센터 역시 응대 매니저는 있지만, 이런 전용타블릿을 마련한 곳은 내가 알기론 전무하다. 이는 홈그라운드에서 자본력이 월등한 현대니까 가능한 일이기도 하고 규모의 경제 문제이기도 하다.


서비스센터에는 시승센터가 마련되어 있는데, 언뜻 보기에도 굉장히 다양한 시승차들이 마련되어 있다는 인상을 받았다. 예약만 하면 지루한 수리시간 동안 시승을 할 수 있겠다는 생각도 들었다.


볼거리 역시 많이 마련되어 있었는데, 위는 그랜저의 해부(?)모델이다. 단순히 전시용도 뿐 아니라 고객에게 차량의 이상에 대해 설명할 때 직접 부품의 위치나 구조를 가르키며 설명할 수 있어서 유용하게 쓰이기도 한다고.  


안마 시설도 준비되어 있다. 역시... 규모가 다르다. 보통 수입차 A/S센터는 많아야 서너개다.


고객 대기 공간 역시 그러하다.


여성 고객 쉼터가 따로 준비되어 있는 것도 인상적이다.


여성고객쉼터에는 아이들을 위한 공간 또한 마련되어 있다.


까페도 운영중인데, 유료다. 다만, 가격이 굉장히 저렴하다. 수입차 서비스센터처럼 무료로 제공을 할 경우 고객수가 많다보니 타격이 클 것으로 예상되므로 소정의 금액을 받고 있다는 설명이다.

 

센터의 하드웨어의 고급스러움은 확실히 프리미엄급 수입차 서비스센터에 비해서 젼혀 꿀릴 것이 없었다. 외려 훨씬 규모도 크고, 웅장해 보였다. 확실히 '홈그라운드다 보니, 현대가 마음먹고 한다면 하는구나' 하는 생각만 들었다. 


직원의 응대 자세, 서비스품질 등 소프트웨어는 확인을 못했다. 수입차 서비스센터에 비해 많은 고객이 몰릴 것이 자명하므로, 고객 개개인에 대한 응대 등에 있어서는 조금 문제가 있지 않을까 추측만 할 뿐이었다. 


차량 수리 진행 현황은 대형TV를 통해 확인이 가능했다. 뭐 이런 것도 수입차 서비스도 다 하고 있는 것이지만, 차이를 찾자면, 진행현황을 보여주는 소프트웨어가 확실히 돈 들인 티를 낸다는 것..

 

가장 인상 깊었던 것 중에 하나. 큰 규모의 스크린골프 시설이 준비되어 있다. 골프 좋아하는 고객들은 시간가는 줄 모를 듯..


이번 소통행사를 통해 가장 인상 깊었던 것을 꼽으라면 역시 정비 원격지원시스템이다. 아마 수입차 고객들은 누구나 부러워할 것이다.

수입차의 수리기간이 소요되는 대표적인 이유는 두가지다. 첫번째가 부품의 수급. 두번째가 바로 '전문가가 없다'는 사실이다.

후자의 경우, 수입차 서비스는 이런 식으로 이뤄진다. 원인을 모르겠으면, 개인에서 팀으로 그리고 정비센터 전체 차원에서 논의해본다. -> 잘 안 풀린다. -> 전화와 사진 첨부한 이메일 등을 통해 국내 임포터 서비스매니저에 상담한다 -> 잘 모른다 -> 임포터의 서비스매니저는 본사에 전화를 하거나, 정비데이터와 사진이 첨부된 이메일을 보낸다. -> 본사에서 정비데이터와 함께 '대화'만으로 혹은 이메일 속 '영상'이나 '소리'만으로 문제를 판단한다. 

이러한 로직을 통해 운좋게 문제가 풀리면 그나마 다행이다. 위 순서에 역순을 거쳐서 국내의 일선 서비스센터에 해결책이 제시되고, 수리에 들어간다. 이 기간이 보통 1~2주다. 만약 한번에 해결이 안될 경우,  '그게 아니었어요? 그럼 이렇게 해봐요' 식으로 위의 순서를 몇번 반복해야 될 것이고 그럼 정비는 하세월이고, 고객 클레임은 불보듯 뻔하다.


그런데 현대가 보여준 정비 원격지원시스템은 실시간으로 영상과 소리를 송출해서 본사의 각 분야의 전문가들이 시간이나 공간의 제약없이 정비사에게 지시를 통해 문제점 해결을 해줄 수 있도록 했다.  수입차 업체도 이런 거 꼭 필요하다는 생각이다. 아마 문제차들에 대해서는 해결기간이 최소 일주일은 줄어들지 않을까.

이 밖에도 수입차 고객으로써 현대차 서비스가 부러웠던 것은, 홈투홈서비스 즉, 고객이 서비스센터를 방문하지 않아도, 기사가 방문해서 차를 가져가고 가져다 주는 서비스였다. 아무래도 A/S를 위해 늘 시간을 내야 했던 것이 불편했던 나에게 와닿았던 부분이 아니었나 싶다. 요금도 굉장히 저렴했던 것으로 기억난다.

이날 2013년형 아반떼를 선공개하기도 했는데, 관심들이 대단했다. 


난 관심 없어서 일단 패스. 다만 색상에 관해 한마디. 관계자가 브리핑 때, 2013년형에는 브라운 색상을 새롭게 출시했는데 반응이 미지근해 안타깝다는 얘기를 했다. 나도 사진으로 봤을 땐, '의외네..색깔 이쁜데...'싶었는데, 실제로 보니, 안팔릴만 했다.

딱 똥차같은 색깔이라는 생각이 들었을 뿐 아니라, 이 색깔이 우둘두둘한 현대의 나쁜 도색품질이 돋보이게 만들어 차가 싼티가 났다. 돈을 좀 더 써서, 펄을 넣었으면 좀 고급스러워지면서 단점도 해결할 수 있었을텐데 아쉽다.


아참! 방문한 남부직영서비스센터의 예약 대기기간이 2주라는 함정도 있었다.

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    BlogIcon 찌노닷컴2012.09.19 08:24

    정말 브라운컬러 안팔릴듯,, ^^;;

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    BlogIcon 찌노닷컴2012.09.19 08:24

    정말 브라운컬러 안팔릴듯,, ^^;;

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    염구나2012.09.19 08:50

    르노는 수입차였어...여태까지 갔던 수리센터 모두 얘기한 시설들이 있었는데

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    하나바2013.03.23 11:30

    됐구 북미산 현대차 아니 북미수출용 현대차나 국내에 팔았음 좋겠네. 이백만원 더 줄테니...현기차 사고 싶어도 못사는 심정을 모르겠지. 내가 현기를 이유없이 깐다고만 생각하겠지. 알고보면 누구보다 그들과 가까웠던 사람이고 그들이 만든 차 사고 싶었던 사람이다. 근데 어떤 일을 계기로 다신 안사게 되었지. 요즘 나오는 차들은 괜찮을까 하면서 사려고 해도 막상 계약 직전에 다른 차로 돌아서곤 한다. 매년 가족들 중 한둘은 차를 바꾸는데 그때 이후로 현기찬 그냥 구경만 한다. 분명 겉모습은 참 번지르르한데 값도 싸고. 한번 더 속아줄까? 아냐, 자꾸 속으면 속는 내가 바보지...이런다...

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    나그네2014.04.23 13:23

    외관만 뻔지르하다고 세계최고인가요???
    정비기사들의 마인드가 중요한지....
    아직까지도 고객길들이기하려는 정비기사들 즐비한되...아직 멀었어요!!

    그러고...지금이 2014년도인데..

    부산에는 저런곳 없네요!!

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    BlogIcon 용시2014.06.17 22:50

    직영이니깐 당연히 저정도 규묘로 하고
    저렇게 크게 하지 븅신아...일반 현대블루는 저렇게 하는지 물어보고싶네...
    참 비교를 해도 저런거랑 수입차 서비스랑 비교하는지...그전에 현대블루나 오토큐나 점검좀 하고 이런 기사나 적지...