자동차/컬럼

고급수입차 A/S는 무엇이 다를까?

오토앤모터 2008. 11. 28. 06:43
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수입차 시장이 확대되면서, 수입차에 대한 소비자에 대한 관심이 커지고 구매율도 점점 늘어나고 있습니다.

하지만 판매 증가에 비해 부실한 A/S때문에 문제가 되기도 합니다.  실제로 얼마 전에는  일반 공업사 수준으로 부실한 한 일본수입차 A/S센터 사진이 돌면서 화제가 되기도 했었죠.

수입차 가격 논란이 있을 때면, 수입차 관계사가 반론의 여지로 두는 것이 엄청난 투자금액입니다.
강남 등 각 요지에 고급화된 전시장과 A/S센터를 세우려면 엄청난 금액이 소요되고, 이러한 것들이 차가격에 포함되어 있는 것이라는 것이죠.  이러한 고급화된 전시장과 A/S센터 등을 통해 고객들이 차별화된 서비스를 누릴 수 있다는 논리입니다.


그럼 수입차 A/S센터 와 국산차 A/S센터는 어떻게 다를까?

과연 고급 수입차 A/S센터는 국산차 A/S센터와 어떤 차이가 있을까요?
이를 위해 직접 수입차 A/S센터를 찾아가 보기로 했습니다.

 서울의 서초동 교대역 부근에는 독일 프리미엄 브랜드의 대표주자인 BMW, 벤츠, 아우디의 A/S센터가 나란히 위치하고 있습니다. 이중 오토앤모터에서 방문한 곳은 아우디 공식판매사 에이엠모터스에서 운영하고 있는 아우디 서초A/S 센터입니다.



아우디는 온라인 상에서 A/S 불만 문제로 많은 논란을 남기고 있는 브랜드 중 하나이기도 합니다. 아우디 브랜드에는 수입을 담당하고 있는 아우디코리아와 더불어 서울지역의 경우 판매권을 가진 딜러회사로 에이엠모터스,고진모터스 등 4개 업체가 있습니다. A/S센터의 경우 각 딜러회사 마다 1개 이상씩 보유하고 있습니다.

총 9층 규모의 대형 A/S센터,  240억원 들여

아우디 공식판매사 중 하나인 에이엠모터스는 아우디 브랜드의 고질적인 문제였던  A/S 불만 문제를 해결하기 위해,  무려 240여억원을 들여 지상5층, 지하4층 규모의 대형 A/S센터를 건립하였다고 합니다. 여기 아우디 서초A/S센터가  아우디 서비스센터 중 가장 크고 최근의 지어진 곳입니다.

입구에 들어서니 A/S매니저 분이 친절하게 맞아줍니다.



접수를 하는 리셉션 데스크는 상당히 쾌적하고 깨끗해 보여서 일반적으로 '자동차A/S센터'하면 떠오르는 칙칙함이나 어두운 모습은 찾아볼 수 없습니다.


정비하는 동안 고객이 최대한 쾌적하게 시간을 보낼 수 있도록 배려

보통 차의 정비나 수리를 맡기게 되면 적어도 두세시간이 소요되는데, 이 시간 동안 고객은 마땅히 할일이 없는 것이 대부분입니다. 아우디 서초A/S센터에는 정비를 기다리는 고객을 위해 서비스센터 2층에는 고객 대기실이 있었습니다.


우선 고객 대기실에 들어서자마자, 인테리어의 고급스러움에 놀랐습니다.  또한 아우디의 고객 대기실은 아우디 악세서리, 아우디 스포츠카 등이 전시 되어있을 뿐 아니라, 컴퓨터, 대형 TV 등도 있어 충분한 볼거리를 제공하고 있었습니다. 전시된 차의 경우, 보는데 그치는 것이 아니라, 간단히 타볼 수도 있도록 되어 있습니다.

에스프레소 머신이나 캔음료 외에도 간단한 스낵류의 간단한 요기거리도 비치되어 있었습니다. 물론 무료로 제공되는 서비스라고 하는군요.



차량 수리가 장기간의 시간이 필요할 경우, 고객이 불편함이 없도록 같은 급의 아우디 차를 지원하는 대차 서비스도 제공해 준다고 합니다.


수리되고 있는 자신의 차량을 편하게 확인할 수 있어
가장 인상 깊었던 점은 한쪽 벽면이 유리로 되어 있어, 자신의 차가 정비되는 모습을 말그대로 감상(?)할 수 있다는 점입니다.
창 밖으로 비치는 작업장 내부도 기름때도 찾아보기 힘들 정도로 굉장히 깨끗해 보였습니다.




미술관, 비지니스 시설, 산소발생기,프라이빗룸... A/S공간을 넘어서 문화 공간까지

고객 대기실을 둘러보다보니, 5층의 갤러리카페 안내가 눈에 띄었습니다.
'아니, 서비스센터에 웬 갤러리카페?' 라는 생각이 들어 궁금증에 올라가 보니, 마치 백화점 꼭대기에 설치된 옥상정원 혹은 문화공간을 찾은 기분이 들더군요. 

정기적으로 미술 초대전이 열리고 있는 미술관과 더불어, 급한 비지니스 문제 해결을 위한 인터넷 시설, 심지어 AV 시스템이 갖춰진 프라이빗룸까지 준비되어 있습니다. 특히, 프라이빗룸에는 산소 발생 장치까지 설치되어 있어, 쾌적한 실내 공기를 느낄 수 있었습니다.



5층에는 사무실도 위치해 있어, 센터의 아우디 직원도 만날 수 있었습니다. 내친 김에 최근 인터넷에서 불거졌던 아우디의 A/S 불만들에 대해 알고 있느냐고 물었습니다.

고객 불만 해결과 차량정비를 위한 초호화시설 투자
에이엠모터스의 관계자는 '아우디 고객들의 불만들은 충분히 파악하고 있으며, 그러한 문제를 해결하기 위한 일환으로 이러한 국내 최대의 A/S센터를 신축하였다'며
'아쉬움을 느끼는 고객들에게 보다 나은 서비스를 제공하고 만족할 수 있도록 앞으로도 정비 및 서비스 인력 확충 등 계속해서 투자할 계획'이라고 밝혔습니다. 얘기를 듣다보니, 아우디 브랜드 아니 적어도 서초A/S센터만큼은 고객을 실망시키지 않겠다는 의지가 엿보였습니다.

관계자를 만난 덕분에 추가적으로 기타 정비 시설도 볼 수 있었습니다. 아우디 측에 따르면 이 센터에서는 판금,도장,정교한 차체수리까지 한꺼번에 모두 해결할 수 있으며, 서울 도심에서 최고 수준의 설비와 전문 기술 인력을 갖추었다고 합니다.  정비시설을 둘러보면서 가장 크게 느꼈던 부분은 '깨끗함'이었습니다. 일반적으로 자동차 정비소를 가게 되면 좀 어둡고 칙칙한 느낌이 들기 마련인데, 아우디 서초A/S센터의 경우는 정리정돈과 깨끗함 때문에 자동차 정비를 하는 곳이라는 생각이 좀처럼 들지 않더군요.





A/S센터를 나서며
고객들이 요구하는 문제들을 파악하고 잘못된 점을 고치기 위해 적극적인 노력을 하는 모습에서, 그리고 A/S센터라고 생각할 수 없는 고급스런 공간들과  고객들을 위한 서비스에서, 1류 브랜드가 왜 1류가 될 수 밖에 없는지 깨닫게 해 주었습니다.

방문하는 내내 직원들의 몸에 베인 친절 때문에, 과연 여기가 '인터넷에서만 보아온 불만족의 아우디의 A/S'가 맞나 하는 생각도 들었습니다.  실제 A/S센터에 머무르는 동안,  다른 고객들에게서 짜증이나 불만스런 표정은 찾아볼 수 없었습니다.

앞으로 이러한 고급 서비스와 시설들이 국산차를 포함하여 모든 브랜드에 퍼져서, 판매후 A/S에 이르기까지 고객을 만족시키고 감동시킬 수 있었으면 좋겠다라는 생각이 들었습니다.

참고로 아우디 서초서비스센터의 경우 월~토까지 운영된다고 하며, 전화(02-597-8255)나 인터넷을 통해 예약을 한다고 하네요.





 

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